一封邮件,一个点赞,万豪在中国引发轩然大波,陷入中美舆论当口

 

在今年1月份,万豪在中国引起轩然大波。 中国舆论集体声讨该公司,政府监管机构也暂时关闭了他们的网站和应用程序。

这场冲突的根源很简单 – 一封电子邮件和一个Twitter “点赞”,所涉邮件和点赞内容显示万豪对中国主权和领土完整的立场有异议。

该事件是万豪在中国所面临障碍的一个缩影。 在中国,文化能力是关键。 但是,万豪的道歉和整改步骤却引发了美国中国评论人士的激烈反对。展望未来,万豪能否避免类似事件的发生? 万豪会因为中美两国舆论和政府需求的冲突而受束缚吗?

万豪做了什么引起中国舆论哗然?

2018年1月,万豪向中国客户发送了一封电子邮件调查。 问卷调查中有个问题把台湾,西藏,香港和澳门列成独立的国家。[i] 中国外交部明确指出,“一个中国原则”是不可协商的,任何试图破坏这一原则的人都将面临来自中国政府和广泛人民群众的强烈反对。[ii]

调查问卷问题曝光后,中国政府有力地进行了抨击。外交部发言人陆康在记者招待会上表示:“中国欢迎外资企业入华投资,在华外企应该在遵守中国法律的前提下,尊重中国主权,领土完整,并尊重中国人民民族情感。这是任何公司在任何国家开展业务的基础。”[iii] 中国网民在中国各大社交媒体上呼吁对万豪的抵制。[iv]

一个名为 “西藏之友” 的 藏独组织在其Twitter账号发了一条贴文,庆贺了万豪酒店集团把西藏列为“国家”的行为。[v] 万豪官方推特账号为此贴文进行了点赞,令情况更趋复杂。由中国共产党运营的青年团体-共产主义青年团,通过微博发布了万豪的Twitter动态。[vi]

万豪的回应:官方道歉和开除‘犯事’的低层员工

万豪决定遵守中国政府的请求,关闭了其在中国的网站和App。[vii] 公司表示,在此解决问题期间,已主动暂停在其全球社交媒体帐户上的内容发布。首席执行官阿恩·索伦森Arne Sorenson发布了 一份措辞谦卑的公开道歉信,内注,“万豪国际一贯尊重并支持中国的主权及领土完整…我们绝不支持任何蓄意颠覆中国主权及领土完整的行为,我们也绝不会以任何形式鼓励和煽动这类组织和个人,我们深刻意识到事态的严重性,并在此为伤害了中国人民的感情而诚恳致歉。”[ix]

万豪总裁兼亚太区董事总经理Craig Smith承认情况的严重性:“这是一个巨大的错误,亦可能是我职业生涯中最大的错误。”万豪宣布了八点整改措施,其中包括在全球范围内加强员工有关中国的培训和教育;为中国客户建立直接的投诉渠道;将更加从严把关针对中国市场项目的第三方机构的工作。[x]

万豪对问卷调查问题和 Twitter “点赞”行为作出了相应处罚。 终止了负责问卷调查的承包商的合约。[xi] 开除对推特点赞的底层员工Nebraskan Roy Jones。 琼斯后来表示,他从来没有接受关于如何处理可能激怒中国政府的问题的培训。在被他的高层领导注意之前,那惹恼中国群众的Twitter点赞存在了近乎一天。[xii]

万豪后来从旗下一家中国酒店的大堂里移除了一本颇有争议的展示书,书名为 “Bloody Harvest: the Killing of Falun Gong for Their Organs,”,该书是根据加拿大前议员David Kilgour和人权律师David Matas的研究报告撰写的。[xiii]

美国境内所受抨击

虽然万豪在中国遭遇强烈抵制,公司同时也招致来自美国境内的谴责。各方权威人士利用此事件抨击中国,并将万豪贬示为演技很差的演员。

威尔逊中心基辛格中国与美国研究所所长Robert Daly表示,史密斯的道歉具有危险性:“斯密斯如此卑微的道歉或成未来北京方面要求所有对中国未来冒犯者回应的标杆” [xiv]

加利福尼亚州圣克拉拉大学高科技法律研究所的联席主Eric Goldman表达了对开除点赞推特员工的担忧:“如果这是他所采取的首举措施,那么将是万豪为讨好中国,来牺牲员工的实证。[xv]

对万豪在美或最引人瞩目的批评者来自参议员马可鲁比奥(Marco Rubio),他在推文中说:“万豪可是中国的一把好手。 他们可以让一个“美国”公司在美国解雇美国工人” [xvi]

两头为难的万豪

在这一令人尴尬的事件发生之后,万豪发现自己陷入中美舆论两难处境,万豪倚靠中国舆论来发展其在中国的业务,而美国舆论则强烈谴责其承认中国的政治敏感性。

随着特朗普总统与中国在贸易问题上不断升级的紧张关系,这样的事件所带来的潜在后果可能会更大。

Arne Sorenson告诉投资者,他预计该事件不会对万豪的财务业绩有可量影响。[xvii] 该预测是否真实将在万豪发布了该公司的第一季度财报的5月8日揭晓。[xviii]

关于万豪对此事件的处理,投资者应提出下面这些问题:

  • 万豪在中国未来的发展走向是什么? 他们可以重获新生吗?
  • 在美国,万豪是否因其过度的道歉而蒙受风险?
  • 万豪是否考虑过雇佣第三方与中国沟通带来的风险吗?
  • 万豪在1月份宣布的整改措施是否能被落实?

 

[i] Teddy Ng, “Marriott sacks employee who ‘liked’ Twitter post from Tibet independence group,” South China Morning Post, 1/13/18. http://www.scmp.com/news/china/society/article/2128124/marriott-sacks-employee-who-liked-twitter-post-tibet-independence.

[ii] Nomaan Merchant, “‘One China principle’ not negotiable, China tells Trump,” AP News, 1/16/17. https://apnews.com/37f0637a4661475bb61a47b0a77b423b.

[iii] “Foreign enterprises should respect China’s sovereignty, territorial integrity: FM,” China Daily, 1/12/18. http://www.chinadaily.com.cn/a/201801/12/WS5a5898afa3102c394518ee88.html.

[iv] “Chinese netizens urge boycott of Marriott for calling Tibet a ‘country’,” Global Times, 1/9/18. http://www.globaltimes.cn/content/1083995.shtml

[v] Neil Connor, “China shuts down Marriott website for a week after hotel chain listed Tibet and Hong Kong as countries,” The Telegraph, 1/12/18. https://www.telegraph.co.uk/news/2018/01/12/china-shuts-marriott-website-week-hotel-chain-listed-tibet-hong/.

[vi] “Chinese probe into Marriott hotels over geography gaffe in customer survey,” South China Morning Post, 1/11/18. http://www.scmp.com/news/china/policies-politics/article/2127800/chinese-probe-marriott-hotels-over-geography-gaffe.

[vii] Abha Bhattarai, “China asked Marriott to shut down its website. The company complied.,” Washington Post, 1/18/18. https://www.washingtonpost.com/news/business/wp/2018/01/18/china-demanded-marriott-change-its-website-the-company-complied/?utm_term=.f12a5b4f362f

[viii] Dani Deahl, “Marriott says it chose to stop posting on social media after China ban,” The Verge, 1/18/18. https://www.theverge.com/2018/1/18/16906206/marriott-social-media-shut-down-china-territories-countries-survey

[ix] Arne Sorenson, “Statement from Arne Sorenson, President and CEO, Marriott International, Inc.,” Marriott News Center, 1/11/18. http://news.marriott.com/2018/01/statement-from-arne-sorenson-president-and-ceo-marriott-international-inc/.

[x] Xu Junqian, “Marriott announces ‘rectification plan’ to regain trust,” China Daily (via Google cache), 1/18/18 (retrieved 4/11/18). http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:3Fr88YufaXEJ:www.chinadaily.com.cn/a/201801/18/WS5a600374a310e4ebf433e9ac.html+&cd=1&hl=en&ct=clnk&gl=us.

[xi] Wayne Ma, “Marriott Employee Roy Jones Hit ‘Like.’ Then China Got Mad,” Wall Street Journal, 3/3/18. https://www.wsj.com/articles/marriott-employee-roy-jones-hit-like-then-china-got-mad-1520094910.

[xii] Matthew Hansen, “Omaha man ‘liked’ a tweet, and then he lost his dream job,” Omaha World-Herald, 3/21/18. http://www.omaha.com/columnists/hansen/hansen-omaha-man-liked-a-tweet-and-then-he-lost/article_74b9021a-3753-5b33-b096-f0af3c8372d6.html.

[xiii] “Marriott Pulls Banned ‘Books’ From China Hotel to Avert Backlash,” Bloomberg News, 1/16/18. https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-01-16/marriott-pulls-banned-books-from-china-hotel-to-avert-backlash.

[xiv] Abha Bhattarai and Steven Mufson, “Marriott and other firms bow to China to protect business interests,” Washington Post, 1/19/18. https://www.washingtonpost.com/business/economy/marriott-and-other-firms-bow-to-china-to-protect-business-interests-there/2018/01/19/af797a98-fb98-11e7-a46b-a3614530bd87_story.html?utm_term=.59847e6e533e

[xv] Wayne Ma, “Marriott Employee Roy Jones Hit ‘Like.’ Then China Got Mad,” Wall Street Journal, 3/3/18. https://www.wsj.com/articles/marriott-employee-roy-jones-hit-like-then-china-got-mad-1520094910.

[xvi] Marco Rubio (@marcorubio), “An American worker was fired by @Marriott for accidentally “liking” a tweet about #Tibet after pressure came from #China communist government. This is the long arm of China. They can get an “American” company to fire an American worker in America,” Twitter, 3/25/18, 7.31 AM.  https://twitter.com/marcorubio/status/977915812890759169.

[xvii] Transcript of 4Q17 earnings call, Marriott, 2/15/18, p. 20. http://files.shareholder.com/downloads/MAR/5691911320x0x972253/9A46AEDC-4AEF-4222-85AB-2B1F85543903/MAR_Q4_Earnings_TRANSCRIPT_FINAL_2-15-18.pdf.

[xviii] “Marriott International Announces Release Date For First Quarter 2018 Earnings,” Marriott News Center (press release), 4/2/18. http://news.marriott.com/2018/04/marriott-international-announces-release-date-for-first-quarter-2018-earnings/.